• Atendimento: Segunda a sexta-feira das 9h às 18h
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Política de Atendimento

1. OBJETIVO

Oferecer atendimento rápido e eficiente a todas as manifestações, visando a satisfação de nossos usuários e otimização dos processos, sempre pautados na legalidade. Esta política está em conformidade com a Lei 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.


2. COMPROMISSOS

Tratar com o devido respeito, valor e confidencialidade as manifestações apresentadas por nossos usuários, oferecendo respostas e soluções efetivas, sempre baseadas na legislação.  Atentar-se aos princípios constitucionais de legalidade, moralidade, impessoalidade e eficiência. 

Atuar sempre pautado nos valores organizacionais:

“Acreditamos que ÉTICA, QUALIDADE, TRANSPARÊNCIA, INOVAÇÃO e RESPEITO AO SER HUMANO são os pilares para a EXCELÊNCIA dos nossos serviços.”

Observar e cumprir as legislações aplicáveis, sujeitando-se às penalidades previstas, em especial as leis nº 8.935/1994, 6.015/1973, 9.492/1997, artigo 236 da Constituição Federal e Código de Normas da Corregedoria Geral de Justiça do Espírito Santo.

Atribuir as devidas responsabilidades, analisar cada caso criteriosamente, tomando as providências de acordo com o efeito gerado pelo fato. Constituir melhores processos organizacionais para a integridade nas decisões.

Manter registros das manifestações para consultas e melhoria dos processos, disponibilizando-os ao usuário e para fiscalizações ou questionamentos dos órgãos reguladores, bem como gerenciando o tempo de resposta e sua conclusão. Transformar em indicador o tempo médio de resposta das manifestações, publicando o resultado.


3. CANAIS DE RELACIONAMENTO

Telefax: 55 27 3328-0455

Site: www.cartorioserra.com.br – Fale Conosco

Facebook: cartorioserra

Instagram: cartorioserra

Linkedin: cartorioserra

Twiter: 2cartorioserra

Correspondência: Av. Eudes Scherrer de Souza nº 1.350 Laranjeiras Serra ES Brasil 29165-680

 

4. RECEBIMENTO DA MANIFESTAÇÃO

SITE – FALE CONOSCO

Canal de comunicação para recebimento e registro de dúvidas, elogios e sugestões.

SITE – OUVIDORIA

Canal de comunicação imparcial para receber críticas e reclamações. Acompanha as manifestações até a solução final. Responde às demandas com transparência, integridade e respeito. Estabelece parcerias internas em prol da qualidade e eficiência. Coopera para a mudança da cultura da organização. Atua em conjunto com a Auditoria na busca de soluções para os problemas administrativos.

SITE – DENÚNCIA

Canal de comunicação imparcial para receber denúncias, tendo como base as normas ISO 19600 (Compliance) e ISO 37001 (Anti Suborno). Neste canal, o anonimato é garantido, já que não há registro dos IPs dos computadores dos denunciantes. Garante o sigilo de dados pessoais.  Responde às demandas com transparência, integridade e respeito. Estabelece parcerias internas em prol da qualidade e eficiência. Coopera para a mudança da cultura da organização.  Atua em conjunto com a Auditoria na busca de soluções para os problemas administrativos.

 

5. TRATAMENTO DA MANIFESTAÇÃO

RECEBIMENTO E REGISTRO

Para o recebimento de qualquer manifestação, disponibilizamos para os usuários os canais de acesso e relacionamento citados anteriormente. Os campos devem ser preenchidos com o maior número de informações, visando garantir mais agilidade na apuração e no retorno ao usuário.

Após o registro, um protocolo de atendimento deve ser gerado automaticamente pelo canal de atendimento. Por meio deste protocolo, o usuário pode solicitar informações e acompanhar o andamento do tratamento da manifestação.

 

IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE E SOLUÇÃO

Em um prazo máximo de 2 dias úteis, confirmaremos com o usuário o recebimento da manifestação.

Após a análise criteriosa da manifestação, responderemos ao reclamante informando o tratamento e as ações que serão adotadas. Este histórico fica acessível ao usuário por meio de seu protocolo de atendimento.  A cada novo andamento inserido na tratativa, o usuário recebe um e-mail.

O prazo máximo para a solução da manifestação é limitado a 90 (noventa) dias corridos após o registro. As exceções se darão quando for necessária a interferência de algum órgão competente, a qual o prazo ficará condicionado à resposta deste órgão.

A solução da manifestação pode se dar:

- Pela retratação, correção ou esclarecimento da origem da manifestação, sempre com fundamento legal. São mencionados abaixo os procedimentos possíveis para a retificação de registro, averbação ou certidão:

- Erro material evidente cometido na transposição de qualquer elemento do título e/ou documento. Neste caso, é indispensável a apresentação do documento original expedido que comprove o erro e requerimento assinado pelo usuário. Quando o erro ensejar o cancelamento do ato, haverá devolução integral dos emolumentos pagos.

- Retificação por ação judicial. Neste caso, deve ser protocolizada a sentença judicial transitada em julgado. Quando a falha for de responsabilidade do 1º Ofício, não são devidos emolumentos. Caso contrário, será necessário o pagamento dos emolumentos.

- Pelos devidos esclarecimentos e fundamentação legal.

 

 6. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 O 1º Ofício definiu sua política de atendimento ao usuário e considerou a meta diária de atendimento telefônico em 90%. Por meio de uma URA (Unidade de Resposta Audível), o usuário é direcionado a um dos ramais das serventias ou tem a opção de falar com uma atendente.

Caso todos os ramais estejam ocupados, é oferecida ao usuário a opção de digitar “asterisco” e deixar uma mensagem. Essa opção também é oferecida nos casos de feriados locais ou situações excepcionais em que não há atendimento ao público. 100% destas mensagens são retornadas.

As ligações podem ser gravadas.

 

7. ATENDIMENTO PESSOAL

O atendimento aos usuários é realizado por meio de senhas. É dada a prioridade aos portadores de necessidades especiais, idosos (com idade igual ou superior a 60 anos); gestantes e mulheres em período de amamentação e pessoas acompanhadas de crianças de colo. É dada prioridade especial às pessoas maiores de 80 anos, conforme Lei 13.466/2017. A exceção a essa preferência se dá para o ingresso de títulos/documentos no Registro de Imóveis, Registro de Títulos e Documentos e Registro Civil das Pessoas Jurídicas, conforme Artigo 12 da Lei 6.015/1973.

A Lei Municipal 4.949/2019 considera até 30 minutos como tempo razoável de espera para atendimento nos Cartórios do município.